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湖南法治報(bào)訊(通訊員 伍安南)營造良好的消費(fèi)環(huán)境，做好消費(fèi)維權(quán)工作既是貫徹落實(shí)黨的二十大精神的工作要求，又是時(shí)代大背景下的現(xiàn)實(shí)需要。近年來，新化縣市監(jiān)局踐行“熱心、誠心、耐心、細(xì)心”的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“人民至上”、消費(fèi)者至上的工作理念，以創(chuàng)建“放心消費(fèi)”為引領(lǐng)，以智慧化和標(biāo)準(zhǔn)化為方向，融合“監(jiān)管+服務(wù)”模式，凝聚一切社會(huì)力量，積極構(gòu)建大消保工作格局。

強(qiáng)化維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好消費(fèi)環(huán)境的“雷達(dá)兵”。新化是個(gè)人口大縣，有150多萬人，各類市場(chǎng)主體多達(dá)8萬多戶。面對(duì)龐大的監(jiān)管對(duì)象和服務(wù)群體，如何搭建高效的執(zhí)法監(jiān)管體系、提供精準(zhǔn)的靶向服務(wù)，是消保工作開展的一大難題。為此，新化市監(jiān)局將12315平臺(tái)工作貫穿于服務(wù)民生、執(zhí)法監(jiān)管、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)工作之中，并以其為支撐，打造高效的監(jiān)管服務(wù)體系。一是突出數(shù)據(jù)導(dǎo)向，為科學(xué)決策提供有力支撐。利用12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，定期發(fā)布消費(fèi)維權(quán)分析簡(jiǎn)報(bào)，繪制好消費(fèi)環(huán)境的“晴雨表”。通過大數(shù)據(jù)手段，對(duì)旅游景區(qū)“宰客”、重大節(jié)日期間賣“天價(jià)商品”、食品流通、餐飲領(lǐng)域經(jīng)營“長(zhǎng)江野生漁”等現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和提示。特別是消費(fèi)者反映的中信公司“班車亂收費(fèi)”引發(fā)社會(huì)關(guān)注后，縣市監(jiān)局立馬啟動(dòng)12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，很快恢復(fù)了班車收費(fèi)的正常價(jià)格。二是強(qiáng)化案件預(yù)警，為執(zhí)法辦案拓展案件來源。將投訴舉報(bào)線索作為執(zhí)法案件來源的重要途徑，推行了消保股牽頭、相關(guān)股室協(xié)商、執(zhí)法大隊(duì)主辦的“1+N”案件線索研判模式，由消保股初審并會(huì)同相關(guān)股室研判后，對(duì)可能形成案件的投訴舉報(bào)線索移交執(zhí)法大隊(duì)進(jìn)行查辦。今年以來，縣市監(jiān)局訴轉(zhuǎn)案2 起，涉及糾紛金額21萬元，通過案件查辦，有效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，突出政府主導(dǎo)作用，建立了政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，由縣市監(jiān)局牽頭的專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了多方共治的良好格局。

創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)的“先鋒隊(duì)”。新化市監(jiān)局不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作同市場(chǎng)監(jiān)管工作緊密結(jié)合起來，立足“四化建設(shè)”，打造維權(quán)動(dòng)能。一是維權(quán)制度“科學(xué)化”。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)宣傳促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作方案》《新化縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置程序規(guī)定》等文件，全面加強(qiáng)對(duì)12315處理人員的工作指導(dǎo)，使12315投訴舉報(bào)從分流、受理、核查反饋、進(jìn)度反饋、辦結(jié)反饋的全過程更加明晰；推行12315投訴舉報(bào)平臺(tái)分流制度和“日看、周查、月結(jié)”制度，定期發(fā)布 12315投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告，初步建立了“權(quán)責(zé)明晰、科學(xué)髙效”的處置體系，全面提升維權(quán)效能。二是維權(quán)流程“規(guī)范化”。探索創(chuàng)新“1+5”工作模式。以提高投訴舉報(bào)辦理質(zhì)量為導(dǎo)向，推行“掌握背景，跟蹤督辦”“快速反應(yīng)，科學(xué)處理”“調(diào)查回訪，溝通交流”“按時(shí)反饋，規(guī)范質(zhì)量”“分析總結(jié)，完善機(jī)制”五步工作法。對(duì)敏感工單實(shí)行專人跟蹤催辦, 對(duì)即將到期未辦結(jié)工單及時(shí)提醒督辦，通過嚴(yán)格規(guī)范工單的處理流程，確保維權(quán)處理程序合法、結(jié)果公正、群眾滿意。三是維權(quán)渠道“暢通化”。開通消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)線路2條，建立工作日及節(jié)假日值班制度，確保熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、來信來訪等消費(fèi)者訴求渠道暢通。2023年，新化縣消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)2067起，己辦結(jié)1737件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.77萬元。通過消費(fèi)熱線舉報(bào)，2023年立案查辦虛假宣傳等違法案件12起。四是服務(wù)引導(dǎo)“常態(tài)化”。市場(chǎng)監(jiān)管覆蓋食品、藥品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品等重大民生領(lǐng)域，與消費(fèi)者生活息息相關(guān)。2023年，在“3.15” 期間，開展“消費(fèi)維權(quán)”系列活動(dòng)。通過表彰一批先進(jìn)典型、曝光一批侵權(quán)案例、開展一次維權(quán)宣傳、組織一次監(jiān)督檢查，在全社會(huì)營造起“砥礪維權(quán)本領(lǐng)，提振消費(fèi)信心”的濃厚氛圍，努力提升全縣消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)水平。編印關(guān)于公平交易、公益訴訟、生活消費(fèi)、懲罰性賠償消費(fèi)維權(quán)實(shí)用攻略等宣傳資料8000余份，免費(fèi)向廣大消費(fèi)者發(fā)放，為消費(fèi)者提供消費(fèi)知識(shí)，宣傳法律法規(guī)，指導(dǎo)理性消費(fèi)。

推進(jìn)維權(quán)共治，當(dāng)好社會(huì)協(xié)同的“聯(lián)絡(luò)員”。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)維權(quán)面臨維權(quán)范圍擴(kuò)大、專業(yè)性要求提高等困境，意味著依靠消委系統(tǒng)和市場(chǎng)監(jiān)管“單打獨(dú)斗”的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要加強(qiáng)社會(huì)力量在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的協(xié)作配合，充分發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)各方力量形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與為一體的消費(fèi)維權(quán)共治格局。一是加強(qiáng)多方配合，建立有效溝通平臺(tái)。每年的“3.15”期間，新化市監(jiān)局都邀請(qǐng)公安、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、煙草、移動(dòng)、電信等單位參與消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，通過與成員單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢(shì)，全面強(qiáng)化信息共享和協(xié)同配合, 實(shí)現(xiàn)“綜合監(jiān)管+服務(wù)效能”雙提升。二是引入人民調(diào)解，拓寬糾紛處置渠道。新化市監(jiān)局圍繞建立糾紛多元化調(diào)解機(jī)制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解工作機(jī)制，并成立消費(fèi)糾紛調(diào)解室，實(shí)行行政調(diào)解和人民調(diào)解“雙調(diào)”聯(lián)動(dòng)，讓消費(fèi)糾紛化解更加專業(yè)化，調(diào)解公信力顯著增強(qiáng)。2023年以來，調(diào)解消費(fèi)糾紛184起，調(diào)解速度明顯加快，消費(fèi)者滿意度明顯提升。三是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，化解疑難消費(fèi)糾紛。一行服一行，在調(diào)處消費(fèi)糾紛時(shí)，行業(yè)組織與政府單位相比有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，特別是保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)門檻高，消費(fèi)者常常因?yàn)椤安欢小毕萦诒粍?dòng)地位。新化市監(jiān)局在全縣餐飲、保險(xiǎn)、建材、商貿(mào)等8家重點(diǎn)民生消費(fèi)領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站，全面強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，有效化解疑難消費(fèi)糾紛。四是督促企業(yè)自治，強(qiáng)化市場(chǎng)主體責(zé)任。為督促企業(yè)積極提升消費(fèi)品質(zhì)，嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)主體消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，新化市監(jiān)局積極開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，引導(dǎo)中國移動(dòng)新化分公司、新化北控水務(wù)有限公司、湖南豐谷食品科技股份有限公司等34家公司建立在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(ODR)，在步升科技、沃爾瑪（新化分公司）、紫鵲界旅游公司等與百姓生活息息相關(guān)的58家企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，力求將消費(fèi)糾紛化解在企業(yè)、解決在基層、和解在源頭，形成社會(huì)維權(quán)合力，不斷延伸消費(fèi)維權(quán)觸角。

作者：伍安南

責(zé)編：伏志勇

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報(bào)