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湖南法治報訊 通訊員 鄧亞林

從深山明珠到世界級精品，“一座山”影響了張家界的發(fā)展走向。

從全省旅游旅游龍頭，到世界級旅游景區(qū)，“這座山”創(chuàng)新不斷，百折不撓，青春澎湃。

在“加快建成世界級旅游景區(qū)”的逐夢路上，張家界國家森林公園“這座山”充當(dāng)了極為重要的角色。

2015年1月，武陵源風(fēng)景名勝區(qū)管理局和張家界國家森林公園管理處正式合并成立張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國家森林公園管理局。這是一條無經(jīng)驗可循、無作業(yè)可抄的探索之路，張管局以逢山開路、遇水搭橋的拼勁，勇闖新路，舍我其誰，促市場、抓項目、優(yōu)服務(wù)，開辟了嶄新天地，拿到了旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的亮眼成績單。

一個個高光時刻背后，是張管局持續(xù)抓牢“創(chuàng)新”密碼，積極順應(yīng)文旅發(fā)展新趨勢的超人付出和努力。

瞄準關(guān)鍵 創(chuàng)新求變

景區(qū)綜合治理實現(xiàn)新突破

2015年2月8日至9日，張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國家森林公園管理局第一次黨代會的召開，選舉產(chǎn)生張管局黨委和張管局紀委。這標志著借旅游綜合體制改革東風(fēng)，張家界武陵源景區(qū)區(qū)處分設(shè)導(dǎo)致的雙重管理體制矛盾得到了化解。原有機構(gòu)56個，精簡至26個機構(gòu)，機構(gòu)精簡比例為46%。26個新機構(gòu)調(diào)優(yōu)配強了領(lǐng)導(dǎo)班子成員113名，并將撤并單位793 名員工進行調(diào)整分流，以全新形象展示在游客和市民面前。2022年，在市委主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和高位謀劃推動下，市、區(qū)、局改革工作專班深入調(diào)研、反復(fù)研究，進一步理順武陵源景區(qū)管理體制。將局內(nèi)設(shè)機構(gòu)由11個精簡至7個、下屬機構(gòu)由15個精簡至14個，機構(gòu)臃腫問題得到徹底解決，管理效能得到進一步提升。

多年來，在復(fù)雜歷史遺留問題、改革攻堅難題等多重矛盾層層疊加的嚴峻考驗下，張管局堅定改革創(chuàng)新步伐，按照“三爭四抓六重點”工作思路，扎實做好生態(tài)保護、設(shè)施建設(shè)、景區(qū)業(yè)態(tài)、人才隊伍、安全生產(chǎn)等各方面工作，建設(shè)了“滿意景區(qū)”“綠色景區(qū)”“智慧景區(qū)” “活力景區(qū)” “和諧景區(qū)” “平安景區(qū)”，朝著體制改革創(chuàng)新發(fā)展道路邁出了堅實的步伐。

2022年，針對景區(qū)點多面廣，旅游治理和監(jiān)管難以做到全時段全覆蓋的難題，張管局創(chuàng)新管理機制，以“方便游客、便于管理、全面覆蓋、動態(tài)調(diào)整”為基本原則，搭建景區(qū)微網(wǎng)格框架，突出“小而精、小而實”，劃分景區(qū)網(wǎng)格，堅持“屬地管理、分級負責(zé)”的原則，有效整合各部門、門票站、管委會、企業(yè)的管理服務(wù)資源，構(gòu)建起景區(qū)全覆蓋，全員參與、特色鮮明、務(wù)實高效的管理和服務(wù)模式，推進景區(qū)管理服務(wù)水平大提升。

今年12月1日，張管局再次大刀闊斧地改革，宣布對張家界武陵源景區(qū)(張家界國家森林公園)施行“一票制”，將武陵源景區(qū)門票(含環(huán)保車)和“三索一梯”(天子山索道、黃石寨索道、楊家界索道、百龍?zhí)焯?四大交通工具在保留原有各門票單獨購票機制的基礎(chǔ)上新增三個組合票種，讓游客根據(jù)游覽行程，自行選擇，實現(xiàn)一次購票既可暢游景區(qū)，減少各企業(yè)自身運行成本，避免無序市場競爭，提升了服務(wù)品質(zhì)。

通過堅持不懈地以改革的思路和創(chuàng)新的辦法破障礙、解難題，張管局建立和健全了結(jié)構(gòu)合理、責(zé)權(quán)明確、精干高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的景區(qū)管理和保障體系，思想更統(tǒng)一、精力更集中、管理更精細、環(huán)境更優(yōu)化。

以人為本 品質(zhì)為要

景區(qū)創(chuàng)新服務(wù)取得新成就

“口碑”是旅游業(yè)的金字招牌，自成立以來，張管局堅持以游客滿意為最高標準，持續(xù)踐行“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價值觀，不走尋常路，不盲目追求接待人數(shù)增長，果斷地將“游客旅行體驗”放在首位——全方位提升服務(wù)品質(zhì)，多渠道拓展旅游體驗，多層次滿足游客的服務(wù)需求，最終贏得市場的一片贊譽之聲!

2017年，張管局《旅游管理服務(wù)標準與流程》的落地實施，對規(guī)范售票、驗票、咨詢、保潔、投訴、餐飲等服務(wù)都提出了明確規(guī)定和要求，讓景區(qū)標準化建設(shè)滲透到每一個管理服務(wù)細節(jié)，從而實現(xiàn)人人會服務(wù)，處處是服務(wù)。

在隨后的日子里，張管局立足景區(qū)資源優(yōu)勢，謀劃鋪排景區(qū)游步道、無障礙通道、廁所提質(zhì)維護維修、標識標牌、5G基站、智慧景區(qū)建設(shè)、服務(wù)站房、標志門夜景照明燈、充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造等一大批夯基礎(chǔ)、利長遠的基礎(chǔ)設(shè)施項目，進一步提升旅游舒適度。

2022年，張管局開始打造3345服務(wù)標準體系，以“三亮”(亮身份、亮職責(zé)、亮承諾)展現(xiàn)黨員服務(wù)形象，以“三有”(有求必應(yīng)、有難必幫、有訴必果)落實崗位服務(wù)措施，以“四零”(旅游咨詢“零”距離、旅游救助“零”誤差、旅游誠信“零”投訴、旅游安全“零”事故)推行服務(wù)承諾，以“五員”(宣傳員、講解員、保潔員、安全員、救助員)履行服務(wù)踐諾。

2023年，為助推實現(xiàn)武陵源高質(zhì)量建成國際旅游休閑度假區(qū)和世界級旅游景區(qū)的目標，張管局啟動“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)競賽活動”，分四輪對多項服務(wù)考核指標進行打分評比，進一步加強景區(qū)管理，增強員工服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范、精細、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，游客體驗感、滿意度再上新臺階。

在剛剛過去的中秋國慶假期中，張家界國家森林公園再次給全市文旅市場帶來一系列啟示：超前謀劃，周密部署，高效聯(lián)動。為守護游客健康，他們打造出“半小時應(yīng)急救助救治圈”，實現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)、及時救援、有效救治、妥善救助，把服務(wù)做到極致，實現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。

創(chuàng)新驅(qū)動 轉(zhuǎn)型升級

景區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展增添新動力

進入新時代，國內(nèi)旅游市場發(fā)生了深刻的變化，游客在欣賞綠水青山自然美景的同時，也渴望感受獨具特色的景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)。瞄準這一變化，張管局將景區(qū)的賣點從“風(fēng)景”更多轉(zhuǎn)向“場景”，打造優(yōu)質(zhì)的體驗場景和消費場景。

他們不斷開拓創(chuàng)新營銷模式，創(chuàng)新方法，與多所高校開展合作，策劃舉辦“中國體育彩票”2022年全國新年登高健身大會、“踏雪張家界，助威冬奧會”“越羅衫袂迎春風(fēng)”黃石寨賞梅系列、“絕壁天梯 巔峰競技”—張家界首屆“高空極限蕩繩挑戰(zhàn)月”“歡度國慶 向美而行”創(chuàng)意打卡活動、張家界國家森林公園建園40周年等系列活動，通過融合營銷、精準營銷，培植旅游經(jīng)濟新增長極。

他們打破固有思維，找好突破口，主打短視屏、元宇宙文旅IP等形式，讓美景以及傳統(tǒng)的文化產(chǎn)品插上數(shù)字化翅膀，增加網(wǎng)絡(luò)曝光率，提高景區(qū)宣傳影響力。其中，由張管局干部職工自導(dǎo)自演，圍繞建園40周年、助力旅發(fā)會而策劃推出的西游記翻拍、“森林的記憶”系列短視頻總瀏覽量達到近30萬次，取得了良好的社會反響。

他們開發(fā)出首款數(shù)字藏品、張家界虛擬數(shù)字代言人、張家界星球等眾多元宇宙產(chǎn)品，成功拍賣全球首座虛擬山峰命名權(quán)。通過數(shù)字孿生技術(shù)將武陵源三千奇峰“復(fù)刻”到虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，還原大自然億萬年的鬼斧神工，公眾足不出戶可在星球上盡情飛“閱”武陵源的無限“峰”光，這一創(chuàng)新之舉在全國旅游景區(qū)引起較強反響。

放眼當(dāng)下，張管局的每一頁創(chuàng)新成績單，都是張家界改革創(chuàng)新進程中結(jié)出的累累碩果之一，更是張家界旅游發(fā)展史冊上光彩奪目的篇章。

展望未來，在進一步擴大改革開放的偉大征途中，在全力助推張家界全域旅游優(yōu)質(zhì)化發(fā)展的道路上，張管局將不忘初心、砥礪前行，繼續(xù)用勇敢的創(chuàng)新行動和成果，為建成“世界級旅游景區(qū)”貢獻全部力量。

作者：鄧亞林

責(zé)編：蔣文娟

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報